Wsparcie i pomoc w słuchawce. Poradnia telefoniczna „Niebieskiej Linii”

Telefon w poradni jest jedną z form komunikacji, która umożliwia kontakt z kimś, kto nie tylko przekaże potrzebne informacje, ale też wysłucha i wesprze w trudnym momencie. Wprawdzie kontakt telefoniczny nie zastąpi bezpośredniego spotkania z psychologiem, jednak często rozmowa telefoniczna jest pierwszym krokiem, prowadzącym do uzyskaniakompleksowej pomocy.

Poradnia telefoniczna Niebieskiej Linii prowadzona jest przez Ogólnopolskie Pogotowie dla Ofiar Przemocy w Rodzinie Niebieska Linia IPZ od czerwca 2007 roku. Stanowi ona bardzo ważne uzupełnienie oferty pomocowej zarówno dla osób, które znalazły się w trudnych sytuacjach życiowych, wynikających bezpośrednio z pokrzywdzenia różnego typu przestępstwami (ze szczególnym uwzględnieniem doświadczenia przemocy w rodzinie), jak i osób im bliskich i świadków tego typu zdarzeń.

Działalność poradni opiera się na świadczeniu następujących form pomocy dla osób dzwoniących:

• wsparcie psychologiczne dla osób pokrzywdzonych przestępstwem, ich bliskich i świadków przestępstw,
• pomoc w przeanalizowaniu i uporządkowaniu przeżytych doświadczeń,
• edukacja w zakresie zjawiska przemocy wobec osób dorosłych i dzieci,
• poradnictwo prawne dotyczące udzielania informacji o obowiązujących w Polsce przepisach i procedurach prawnych, przysługujących prawach i możliwościach rozwiązania problemu,
• wskazanie adresów placówek pomocowych działających w lokalnym środowisku osoby dzwoniącej,
• motywowanie do podejmowania działań mających na celu przerwanie przemocy,
• podejmowanie interwencji w sprawach przemocy w rodzinie poprzez pisemny lub telefoniczny kontakt z instytucjami zajmującymi się przemocą w rodzinie na terenie miejsca zamieszkania osoby pokrzywdzonej,
• poradnictwo, wspieranie oraz udzielanie kompleksowej informacji profesjonalistom, przedstawicielom służb i organizacji pracujących w obszarze przeciwdziałania przemocy w rodzinie (np. przewodniczącym zespołów interdyscyplinarnych, pracownikom socjalnym, dzielnicowym itp.).

Rozmowa telefoniczna nie może zastąpić bezpośrednich i regularnych spotkań ze specjalistą, niemniej już w trakcie pierwszego kontaktu pozwala podjąć próbę pomocy osobie dzwoniącej w dokonaniu zmian w zakresie:

• postrzegania samego siebie,
• postrzegania otaczającego świata,
• postrzegania przeżywanych emocji,
• postrzegania własnego sposobu myślenia.

Zalety kontaktu telefonicznego

Zdarza się, że człowiek w pewnym momencie życia uświadamia sobie, że trudności, które go spotykają, są ponad jego siły, że nie ma ochoty dalej żyć, że sam nie będzie w stanie sobie z nimi poradzić, że jest bezsilny. W takich sytuacjach najlepszym rozwiązaniem jest zwrócenie się o pomoc do osób zawodowo zajmujących się pracą z ludźmi w kryzysie do specjalistów w dziedzinie pomocy psychologicznej, czyli do psychologa, psychoterapeuty, psychiatry.

Kontakt poprzez telefon dobrze się sprawdza w przypadku osób w złym stanie psychicznym, które nie są w stanie sprostać nowym sytuacjom. Wielkim niebezpieczeństwem dla takich osób jest całkowita izolacja. Rozmowa telefoniczna ze specjalistą może być jedynym sposobem zwrócenia się po pomoc w sposób adekwatny do ich możliwości, a także jedynym pozytywnym i wspierającym kontaktem z drugim człowiekiem w ich osamotnionym życiu.

Zdarza się, że z pomocy specjalistycznych placówek z różnych względów nie mogą korzystać ci, którzy najbardziej tego potrzebują. Ich różnorodne problemy uniemożliwiają skorzystanie z bezpośredniej pomocy. Linia telefoniczna daje sposobność łatwiejszego kontaktu ze specjalistami, dzięki której wsparcie i pomoc jest na wyciągnięcie ręki. Jej zalety to:

• większa kontrola osoby dzwoniącej nad prowadzoną rozmową,
• anonimowość zarówno osoby dzwoniącej, jak i konsultanta,
• pokonanie barier demograficznych i osobistych osoby dzwoniącej,
• czas i długość rozmowy z osobą dzwoniącą dostosowane są do jej indywidualnych potrzeb,
• powszechna dostępność usług telefonicznych.

Kto dzwoni do poradni telefonicznej Niebieska Linia?

Do poradni telefonicznej Niebieska Linia dzwonią zarówno kobiety (80%), jak i mężczyźni (20%), osoby doświadczające przemocy, stosujące przemoc, jak i świadkowie przemocy. Osobami doświadczającymi przemocy w przeważającej części są kobiety (90%), dzwonią też mężczyźni, którzy opisują, w jaki sposób są krzywdzeni (upokarzani, ośmieszani, degradowani) przez swoich bliskich. Dla nich rozmowa telefoniczna jest często jedyną w ich przekonaniu możliwością porozmawiania o problemie, bowiem wciąż pokutuje stereotyp silnego i radzącego sobie z wszelkimi trudnościami mężczyzny. To, że nie trzeba ujawniać swoich danych i pokazywać twarzy jest dla nich niezmiernie ważne, przynajmniej na etapie podejmowania decyzji o zajęciu się problemem.

Zdarza się, że rozmowa z konsultantem poradni telefonicznej zarówno dla kobiet, jak i dla mężczyzn jest pierwszym doświadczeniem podzielenia się z drugim człowiekiem przeżywanym dramatem. Osoby korzystające z usług telefonu mają prawo nie ujawniać swoich danych personalnych. Na własne życzenie mogą jednak podać imię i nazwisko. Robią to zazwyczaj wówczas, kiedy proszą o podjęcie interwencji w sprawie własnej lub innej osoby. Anonimowość zarówno dzwoniącego/ej, jak i konsultanta/tki tworzy bezpieczną przestrzeń do opowiedzenia o swoim doświadczeniu, uporządkowania przeżytych doświadczeń, nazwania problemu i wspólnego zastanowienia się nad możliwościami wyzwolenia się z krzywdzącej sytuacji.

Bywa, że pierwsza rozmowa telefoniczna ze specjalistą staje się jednocześnie pierwszym ważnym krokiem do udania się po pomoc do placówki w celu korzystania z regularnego wsparcia w bezpośrednim kontakcie. Osoba dzwoniąca może utwierdzić się w przekonaniu – lub pierwszy raz w swoim życiu usłyszeć – iż ma prawo do sprzeciwu, obrony i zmiany swojej sytuacji i że to nie ona ponosi winę i odpowiedzialność za przemoc, lecz osoba, która się jej dopuszcza.

Zdarza się, że dzwonią mężczyźni stosujący przemoc wobec swoich bliskich (4%), którzy już zetknęli się z konsekwencjami swoich czynów i chcą dopytać np. o procedurę Niebieskie Karty, ale też tacy (choć niestety w znacznej mniejszości), którzy uświadamiają sobie, że przemoc, którą stosują wobec innych, oprócz poczucia władzy, niesie również cierpienie im samym. Czują, że chcieliby coś zmienić w swoim zachowaniu, ale nie wiedzą co, jak tego dokonać i gdzie mogliby zwrócić się po pomoc.

Dużą grupę osób dzwoniących stanowią świadkowie przemocy (ponad 40%). Na przestrzeni ostatnich lat zdecydowanie wzrasta liczba tych osób. Korzystając z rozmowy ze specjalistami, zazwyczaj chcą się upewnić, czy słusznie robią, reagując na czyjąś krzywdę lub potrzebują podpowiedzi, jakie kroki mogą podjąć w konkretnej sytuacji.

Telefon w przekonaniu wielu osób stanowi jedyną bezpieczną możliwość skorzystania ze wsparcia psychologicznego czy uzyskania informacji o możliwych rozwiązaniach prawnych. Możliwość pozostawania anonimowym jest znacząca dla wielu osób krzywdzonych, które na co dzień mierzą się z poczuciem winy i wstydu z powodu doświadczanej przemocy. Dla innych z kolei może to być jedyna dostępna forma ze względu na przeszkody natury technicznej. Dzwonią osoby starsze i niepełnosprawne (5%) czy kobiety w zaawansowanej ciąży, mające mniejszą niż inni szansę dotarcia do placówki pomocowej, która często jest oddalona wiele kilometrów od ich miejsca zamieszkania. Zdarza się, że ze względu na stan zdrowia rzadko lub wcale nie wychodzą z domu. Często z powodu braku wsparcia, zrozumienia i odrzucenia zmagają się z poczuciem bezsilności, braku akceptacji i osamotnienia. Znaczna część osób (40%) dzwoni z małych miejscowości i wsi.

Kolejną grupę dzwoniących stanowią osoby, które padły ofiarą przestępstw seksualnych (8%). Mówienie o krzywdzie, która dotknęła najbardziej intymnej sfery, często jest nie do udźwignięcia w bezpośrednim kontakcie. W czasie rozmowy telefonicznej nie widać drżących rąk, zaczerwienionych policzków i nie ma konieczności patrzenia rozmówcy prosto w oczy.

Doświadczenie przemocy w bliskiej relacji skutkuje brakiem zaufania do innych ludzi, stąd też decyzja o rozmowie z konsultantem/ką poradni telefonicznej może stanowić próbę przekonania się czy człowiek po drugiej stronie słuchawki uwierzy, zrozumie i potraktuje poważnie.

Z dyżuru konsultantki telefonu Niebieskiej Linii

Przypadek Lucyny, dotkniętej przemocą w rodzinie

W słuchawce słyszę roztrzęsiony głos młodej kobiety. Już na wstępie rozmowy nieśmiało przeprasza i tłumaczy, że odważyła się wykręcić numer telefonu Niebieskiej Linii, choć nie ma pewności, czy powinna..., czy może..., i czy ma prawo. Zastanawia się, czy problem, z którym się zmaga jest na tyle poważny, że może zająć czas dyżuru telefonu interwencyjnego bez wyrzutów sumienia, że zabiera go komuś, kto pewnie jest w trudniejszej sytuacji i w większej potrzebie. Stopniowo zachęcam dzwoniącą do opisania swojej historii i do określenia tego, czego najbardziej potrzebowałaby w tym momencie. Dowiaduję się, że kobieta ma na imię Lucyna, ma 32 lata, siedmioletni staż małżeński i czteroletniego synka.

Słowo po słowie, z przerwami wypełnionymi szlochem lub milczeniem, kobieta powoli buduje opowieść o swoim życiu. Z jej historii dowiaduję się, że zarówno jej dzieciństwo, jak i dorosłe życie to jedno pasmo bólu, cierpienia, krzywdy, braku wsparcia i szacunku dla jej osoby. Jako mała dziewczynka po śmierci ojca była wychowywana przez wymagającą i surową, jak określiła, matkę. Wymogi i surowość rodzicielki to nieadekwatne do wieku dziewczynki oczekiwania, wymaganie perfekcji w każdej czynności, niejednokrotnie niedostosowanej do aktualnych możliwości dziecka, a to wszystko w klimacie ciągłej krytyki, wyzwisk i szykan. Lucyna dorastała z matczynymi etykietkami matoła, ślamazary, niemoty i niedorajdy życiowej do 25. roku życia, kiedy na jej drodze pojawił się przystojny i zainteresowany nią mężczyzna. W jednej chwili stała się dla niego księżniczką, wrażliwą, wyjątkową i piękną kobietą. W miarę dojrzewania ich związku Lucynie zaczęła doskwierać jej osobista wrażliwość – a nawet, jak twierdził jej partner nadwrażliwość – bo słowa płynące z jego ust przestały ją uskrzydlać i celowały w samo serce, powodując psychiczny ból. Mimo tego zakochana kobieta stanęła na ślubnym kobiercu, wierząc, że zła passa minie, że małżeństwo i założona rodzina wszystko uzdrowią, tym bardziej że w drodze było już wyczekiwane przez nią dziecko. Jak dzisiaj przyznaje, była to złudna nadzieja. Wraz z narodzinami syna, szybko narodziły się nowe formy przemocy, które kierował w jej stronę małżonek. Katalog zachowań krzywdzących, jakim dysponował, był bardzo urozmaicony. i przekładały się na ból i cierpienie krzywdzonej kobiety.

Stosowana regularnie przemoc stawała się coraz częstszą i bardziej dotkliwa. Wymiana słowna szybko została zastąpiona innego rodzaju wymianą a mianowicie: za lewe ręce do roboty - rękoczyny, za niewydarzoną gębę – obraźliwe, wulgarne słowa, za ospałość i lenistwo – bolesneszturchańce. Przez siedem lat Lucyna znosiła zniewagi, wstyd i upokorzenie, żyjąc na co dzień w strachu, poczuciu beznadziei i bez wiary na jakąkolwiek zmianę. Z przerażeniem zorientowała się, że nie ma obok siebie nikogo, kto mógłby ją zrozumieć, wesprzeć czy wskazać kierunek ku uwolnieniu się z coraz większego uwikłania.

Dawne koleżanki zniknęły wraz z pojawieniem się w jej życiu małżonka, a wymagająca i surowa matka nie szczędziła jej dawnych etykietek, które zawsze chętnie stosowała. Od tego momentu Lucyna regularnie słyszała dwugłos nazywający ją matołem, ślamazarą, niemotą i niedorajdą. Pewnie wiele jeszcze mogłaby znieść, gdyby nie fakt, że jej mężowi coraz bardziej puszczały hamulce i z dnia na dzień stawał się coraz bardziej wrogi i niebezpieczny. Gdy pobił ją dotkliwie przy synku, który był świadkiem tego drastycznego zdarzenia, skutkiem czego dziecko wpadło w histerię i utraciło na kilka godzin głos, postanowiła ratować nie tyle siebie, co syna. Numer telefonu Niebieskiej Linii znalazła w internecie, gdzie szukała informacji odnośnie tego, jak rozwiązać problemy małżeńskie. Gdy powiedziałam jej, że to, czego doświadcza, nie jest typowym problemem małżeńskim, lecz przemocą klasyfikowaną według prawa polskiego jako przestępstwo, była bardzo zdziwiona i poruszona. Pierwszy raz w życiu w towarzystwie anonimowej konsultantki telefonu miała okazję nazwać po imieniu swoje wieloletnie doświadczenia. Okazało się, że Lucyna mieszka w małej miejscowości pod Warszawą, co umożliwiło mi zaproponowanie jej konsultacji w naszej placówce.

I w ten sposób kontakt telefoniczny przemienił się dla Lucyny w regularny kontakt ze specjalistami Niebieskiej Linii, psychologiem i prawnikiem. Z czasem Lucyna trafiła też na grupę wsparcia, gdzie spotkała osoby, które dokładnie rozumiały i czuły, z czym na co dzień się zmaga. Wsparcie specjalistów pomogło Lucynie przejść ścieżkę prawną zakończoną rozwodem z winy męża, który dostał również wyrok roku więzienia w zawieszeniu na trzy lata za znęcanie się nad osobami najbliższymi. Sąd nakazał mu też udział w programie korekcyjno-edukacyjnym dla sprawcówprzemocy.

Lucyna przyznała, że gdyby nie ta rozmowa telefoniczna, to nigdy sama nie zdecydowałaby się zgłosić po bezpośrednią pomoc, myśląc, jak powiedziała, że: nie jest ofiarą przemocy, tylko przeżywa typowe problemy rodzinne, które zapewne są codziennością wielu polskich małżeństw. Kontakt telefoniczny ułatwił jej otwarcie się przed drugim człowiekiem, ponieważ świadomość anonimowości była dla niej bardzo ważna. Jak potem wyznała: spokojny i życzliwy głos w słuchawce telefonu trafnie nazywał i porządkował jej doświadczenia, a potem łagodnie motywował do kolejnego kroku, czyli do umówienia się na spotkanie ze specjalistą, co w efekcie końcowym oznaczało dla niej uwolnienie się od oprawcy i ratunek.

Z telefonu Adama – świadka przemocy

Trwa trzecia godzina dyżuru telefonicznego. W słuchawce odzywa się głos młodego mężczyzny. Przedstawia się z imienia i nazwiska, choć pod tym telefonem nie jest to wymagane. Mówi jednak, że śmiało może podać swe dane, ponieważ nie ma nic do ukrycia.

Jego głos, mimo że ciepły i sympatyczny, to jednak wyraża wzburzenie i podenerwowanie.

Tłumaczy, że przyjechał na studia do Wrocławia i od niespełna dwóch miesięcy mieszka na nowo wybudowanym osiedlu w kawalerce, którą wynajął. Zdecydował się na samodzielne mieszkanie, rezygnując z akademika, bowiem studia, które podjął są bardzo absorbujące, a do tego wykonuje zdalną pracę przy komputerze, która wymaga ciszy, spokoju i skupienia. Szybko okazało się, że nowe lokum nie daje pożądanej ciszy ani nie umożliwia skupienia. Zza ściany mieszkania regularnie co wieczór Adam słyszy głosy awanturującego się mężczyzny, krzyczącej kobiety i przeraźliwie płaczących dzieci. Z docierających odgłosów wnioskuje, że w rodzinie jest problem alkoholowy i dochodzi do przemocy. Wyznaje, że dzień wcześniej, kiedy wracał wieczorem do domu, na klatce schodowej w bloku spotkał kilkuletnią dziewczynkę samotnie siedzącą na schodach. Domyślił się, że dziecko zostało wyrzucone z mieszkania przez zajętych wzajemną walką rodziców. Adamowi w jednej chwili stanął przed oczami obraz własnej rodziny, kiedy to z matką i młodszym o dwa lata bratem uciekali z domu przed przemocowym ojcem alkoholikiem. Przyznał, że odżyły w nim wszystkie wspomnienia i związany z nimi ból. Dobrze pamiętał, jak czuje się dziecko krzywdzone przez swoich najbliższych, które jest pozostawione samo sobie. Postanowił coś w tej sprawie zrobić, tylko nie wiedział, gdzie szukać pomocy, gdzie zgłosić problem. Skąd zresztą miałby wiedzieć, kiedy jego matka nigdy nie szukała takiej pomocy ani dla siebie, ani dla swoich synów. Adam uwolnił się od ojca tyrana dopiero, gdy uciekł z domu rodzinnego, podjął pracę i zdał na studia.

Uważnie wysłuchał wszystkich przekazanych przeze mnie informacji o możliwościach pomocy dotkniętej przemocą rodzinie. Po trzech tygodniach ponownie zadzwonił mówiąc, że sytuacja uległa znacznej poprawie. Awantury ustały, a w rodzinie zaczęli pojawiać się przedstawiciele służb związanych z przeciwdziałaniem przemocy: pracownik socjalny i dzielnicowy. Na koniec naszej rozmowy wyznał: jako małe dziecko nie miałem wpływu na swoją sytuację i nie mogłem jej zmienić, ale jako dorosły człowiek mogę zmienić los innych krzywdzonych dzieci, nie pozostając obojętnym świadkiem rozgrywającego się obok dramatu. 

Kilka słów na zakończenie

Działalność Poradni Telefonicznej zasługuje na docenienie, bowiem jest skutecznym narzędziem kontaktu, wspierania i pomocy dla wielu potrzebujących osób. Choć nie powinna być postrzegana jako substytut dla bezpośredniego kontaktu czy terapii, to niewątpliwie daje możliwość przyjścia z pomocą pewnym grupom osób znajdujących się w sytuacji kryzysu.

* Imiona klientów infolinii przestawionych w artykule zostały zmienione.

Ewa Foks – psycholożka, psychoterapeutka, certyfikowana specjalistka ds. przeciwdziałania przemocy w rodzinie, konsultantka w poradni telefonicznej Ogólnopolskiego Pogotowia dla Ofiar Przemocy w Rodzinie Niebieska Linia IPZ, Warszawa.

Poradnia Telefoniczna "Niebieskiej Linii" działa 7 dni w tygodniu pod numerem 22 668 70 00 w godzinach 12.00-18.00. Dyżury pełnią przeszkoleni specjaliści - psycholodzy i prawnicy. Rocznie konsultanci infolinii udzielają wsparcia i pomocy około 4 tys. dzwoniących osób. Obecnie działalność Poradni Telefonicznej finansowana jest ze środków kampanii "Avon kontra Przemoc".